Kundenwertanalyse

Kundenwert. In vielen Unternehmen wird nach wie vor die Bedeutung eines Kunden ausschließlich über sein Umsatzvolumen definiert. syskoplan-Lösungen ermöglichen dagegen eine ganzheitliche Vorgehensweise zur Einstufung der ökonomischen Gesamtbedeutung eines Kunden und dessen Beitrag zur Zielerreichung des Unternehmens.

Ein Beispiel. Bei Finanzdienstleistern bilden der aktuelle Deckungsbeitrag, das zukünftige Potenzial und das Risiko die Hauptbestandteile zur Ermittlung des Kundenwertes. Alle drei Dimensionen werden über Kundenmerkmale in den vorhandenen Datenbeständen bestimmt und über einen Score-Wert abgebildet. Eine Modellierungsphase bestimmt dabei die relevanten Kunden-Merkmale und Ausprägungen. Zur Überprüfung der Modellgüte werden Expertenmodelle zum Vergleich herangezogen. Das Scoring erfolgt mittels gewichteter Bewertungsmethoden. Je nach Score-Wert werden Kunden einem Segment zugeordnet und differenziert betreut. Das für den jeweiligen Kunden ermittelte Kundensegment wird an das CRM-System weitergeleitet und steht dort den Call Center-Agenten zur Verfügung, um daraus konkrete Handlungs- oder Beratungsstrategien während der Kundeninteraktion abzuleiten.